Microsoft Office 365. Управление технической поддержкой Часть 2

Продолжаем рассматривать процедуру формирования запроса в техническую поддержку c помощью портала администрирования Microsoft Office 365. После заполнения всех необходимых полей, нажмите кнопку «Далее», для продолжения работы мастера создания запроса на самообслуживание, кнопку «Отмена» для завершения работы мастера (рисунок 14).

Рисунок 14. Мастер создания нового запроса – добавление подробностей.

На следующем шаге мастера добавления нового запроса, заполните два обязательных поля «Название» и «Описание». Остальные поля, — «Сообщение об ошибке» и «Была ли эта проблема воспроизведена на нескольких компьютерах», хоть и предпочтительны, но не являются обязательными. Нажмите кнопку «Далее», для продолжения работы мастера создания запроса на самообслуживание, кнопку «Отмена» для завершения работы мастера, кнопку «Назад» для возвращения на страницу описания проблемы запроса(см. рисунок 15).

Рисунок 15. Мастер создания нового запроса – вложение тестовых файлов.

На третьем шаге мастера добавления нового запроса, предоставляется возможность вложить файл, чтобы предоставить службе технической поддержки исчерпывающее количество сведений. После нажатия кнопки “Отправить” изменить значения будет невозможно. Можно будет в любое удобное время добавить заметки к сформированному запросу. Отправляя  сформированный запрос вы разрешаете фирме Майкрософт использовать эти сведения в соответствии с соглашением о конфиденциальности.  В один запрос можно вложить до 5 скриншотов или других обычных документов. Есть ограничение – размер одного файла не должен превышать 5 мегабайт. Итак, для добавления файла, нажмите ссылку «Вложить файл» и выберете скриншоты, документы или другие файлы с локального диска. Нужно отметить, то что в файлах может содержаться конфиденциальная информация, принадлежащая организации. Поэтому, прежде чем отправлять файлы в службу технической поддержки Майкрософт, ознакомьтесь хотя бы раз с заявлением о конфиденциальности, чтобы использовать сведения только в соответствии с этим заявлением. Для предоставления корректных сведений можно воспользоваться утилитой MOSDAL (Microsoft Online Services Diagnostics and Logging) Support, работа с которой будет описана дальше в статье. Нажмите кнопку «Отправить», для продолжения работы мастера создания запроса на самообслуживание, кнопку «Отмена» для завершения работы мастера, кнопку «Назад» для возвращения на страницу добавления подробностей запроса(рисунок 16).

Рисунок 16. Мастер создания нового запроса – подтверждение запроса.

Итак, когда все данные введены на четвертом шаге мастер создания нового запроса нужно некоторое время подождать, пока запрос сохраняется в облаке. Выдается информационное сообщение -  “Идет обработка запроса на обслуживание”.  Отменить работу мастера на данном этапе, уже не представляется возможным. В случае успешного сохранения запроса, выдается исчерпывающая информация о нем (рисунок 17). Ошибки, возникшие при сохранении запроса, так же могут быть представлены на этой странице.

Рисунок 17. Мастер создания нового запроса – окончательное подтверждение запроса.

Время ответа от службы технической поддержки фирмы Майкрософт зависит от вашего местоположения и серьезности задаваемого вопроса, а также уровня сложности. Итак, в сумме получился следующий тестовый пример запроса приведенный на рисунке 17:

1. Название – Тестовое письмо.

2. Служба – Exchange Online for Office 365 для предприятий.

3. Область обслуживания – прерывание работы службы.

4. Проблема – прерывание работы службы.

5. Домен – youdomain.onmicrosoft.com.

6. Операционная система – Windows 7.

7. Тип вопроса – Вопрос о возможностях или функциональности.

8. Версия Microsoft Office – Office Professional 2010.

9. Браузер – Microsoft Internet Explorer 9.

10. Сообщение об ошибке – Отсутствует.

11. Описание – А действительно работает под солярисом?

12. Другие компьютеры –да.

13. Файлы – пока отсутствуют.

Запрос успешно создан, теперь нужно перейти в раздел «Поддержка» по ссылке «Обзор». В разделе «Сводка по запросам» открывшейся страницы, убедится, что появился еще один открытый запрос (рисунок 18).

Рисунок 18. Страница «Обзор» — раздел «Сводка по запросам».

Если нужно увидеть расширенную информацию о запросе, перейдите непосредственно к управлению запросами на техническое обслуживание. Для выполнения данного действия, в разделе «Поддержка» нажмите на ссылку «Запрос на обслуживание» (рисунок 19).

Рисунок 19. Раздел «Поддержка», страница «Запрос на обслуживание» — дополнительные сведения.

Предположительно, пока официально в России облачный продукт Microsoft Office 365 не присутствует, поэтому выдается надпись, – “Системе не удается обработать запрос на обслуживание на языке, указанном браузером. При желании запрос на обслуживание можно отправить на английском языке. Приносим извинения за доставленные неудобства”. Настоящий технический специалист прекрасно читает и переводит техническую литературу с английского языка. А вот писать – совсем другое! По опыту могу сказать – главное не боятся, в большинстве случаев суть проблемы понимают. А иногда и отвечают на русском.   В таблице запросов, выберете интересующий вас запрос, установив соответствующий флажок. Получить дополнительную информацию о запросе можно нажав на ссылку в столбце названия запроса (рисунок 20).

Рисунок 20. Раздел «Поддержка», страница «Запрос на обслуживание».

.Итак, выбранный запрос можно закрыть. Для выполнения данного действия, нажмите на ссылку «Закрыть запрос». Результат приведен на рисунке 21. Для отбора все закрытых запросов, использовано поле «Отобразить».

Рисунок 21. Отображение только закрытых запросов.

Если проблема описанная в запросе повторилась, можно опять вернутся к уже подготовленному запросу и повторно отправить информацию в службу технической поддержки. Сделать это действие можно нажав ссылку «Возобновить запрос» (рисунок 21). В предупреждении может быть оговорено следующее – “Системе не удается обработать запрос на обслуживание на языке, указанном браузером. При желании запрос на обслуживание  можно отправить на английском языке. Приносим извинения за доставленные неудобства”

В разделе «Поддержка», есть еще одна страница, назначение которой – помочь администратору организации получить дополнительную информацию о доступности сервисов Microsoft Office 365. Эта страница называется «Работоспособность службы» (рисунок 22).

Рисунок 22. Раздел «Поддержка» — страница «Работоспособность службы».

Главное назначение – обладать информацией о возможном простое систем Microsoft Office 365. В легенде по каждой службе представлена информация за последнюю неделю, начиная с текущей даты. Берется усредненное значение доступности службы за сутки и выставляется значок в следующих категориях:

1. Служба доступна в обычно режиме.

2. Производительность службы снижена.

3. Работа службы прервана.

4. Дополнительные сведения.

5. Работоспособность службы восстановлена.

Из приведенного примера на рисунке 22, видно, что было произведено техническое обслуживание сервиса Microsoft Exchange Online 365 в плане обслуживания сервиса предоставляющего доступ к электронной почте и календарю. На текущий момент времени работоспособность службы восстановлена в полном объеме. Все вышеперечисленные категории оценки работоспособности относятся к службам Microsoft Office 365, которые в свою очередь детализируются по собственным службам.

Служба Exchange Online 365:

1. Вход.

2. Доступ к электронной почте и календарю.

3. Своевременная доставка электронной почты.

4. Управление и подготовка.

Подписка Microsoft Office 365 и служба SharePoint Online 365 на подкатегории на момент написания статьи не делились (рисунок 23).

Рисунок 23. Страница «Работоспособность службы» — служба Lync Online 365.

Служба Lync Online 365:

1. Все функции.

2. Вход.

3. Звук и видео.

4. Конференц-связь с телефонным подключением. – возможности конференц-связи.

5. Мгновенные сообщения.

6. Присутствие.

7. Собрания в сети.

8. Управление и подготовка.

9. Федерация – служба федеративного доступа, устанавливается, когда нужно получить возможность взаимодействия с другими организациями.

И последний блок в информации – портал администрирования Microsoft Office 365 (рисунок 24)

Рисунок 24. Страница «Работоспособность службы» — портал администрирования Microsoft Office Online 365.

Службы портала администрирования Microsoft Office 365:

1. Портал – доступ к порталу администрирования Microsoft Office 365.

2. Администрирование – сервис возможности администрирования на портале Microsoft Office 365.

Также немаловажно, чтобы администратор организации знал о техническом обслуживании сервисов Microsoft Office 365. Они бывают плановые и внеплановые. Плановые события технического обслуживания, находятся в разделе «Поддержка» на странице «Запланированное техническое обслуживание» (рисунок 25).

Рисунок 25. Раздел «Поддержка» — страница «Запланированное техническое обслуживание».

На странице «Запланированное техническое обслуживание», в таблице под названием «Предстоящее техническое обслуживание» можно получить информацию о том, какой сервис Office 365, в какое время и по какой причине будет недоступен и с какой предполагаемой длительностью. К примеру, служба Lync Online, 30 июля 2011 г в 8.00 (время указано всегда местное), запланирована к обслуживанию. Причина указана следующая: «Lync Online will be performing regularly planned maintenance on the Product environment to deploy OS security patches. During the maintenance, users may experience 2-5 minute disconnect of their Lync clients and disruption to active conferences. Clients are expected to auto reconnect to the service. Conference users will have to manually rejoin». То есть Майкрософт Lync Online 365 в промышленном окружении запланирован для установки новых патчей безопасности облачной операционной системы. Во время обслуживания, пользователи могут испытывать проблемы в течении 2-5 минут при работе с клиентом Lync, в плане прерывания связи с другими пользователями и отсоединениями с текущих проводимых конференций. Клиент сам присоединится к сервису после окончания обслуживания в автоматическом режиме. К конференции нужно будет присоединяться вручную. Если администратор организации обладает такой информацией, он может подсказать руководству и другим сотрудникам организации, что в указанное время будет производиться техническое обслуживание и устраивать конференции онлайн не стоит. Но уже в 8:05 можно их проводить!

На странице «Запланированное техническое обслуживание», в таблице под названием «Журнал технического обслуживания» можно посмотреть те события технического обслуживания, действие которых закончено. На момент написания статьи в этом журнале нет записей о прошедших событиях запланированного технического обслуживания.

По событиям, которые не относятся к запланированным техническим обслуживания можно открывать запрос в службу технической поддержки.

Со стороны портала, все странички технической поддержки рассмотрены. Теперь осталось рассмотреть инструмент технической поддержки, с помощью которого можно предоставить дополнительную информацию о клиенте, на котором обнаружены проблемы с функционированием. Инструмент называется MOSDAL (Microsoft Online Services Diagnostics and Logging) Support Toolkit [17].

Скачать инструмент можно по ссылке http://www.microsoft.com/download/en/details.aspx?displaylang=en&id=626. На открывшейся странице доступно для скачивания два файла:

1. MOSDAL Support Toolkit Training.zip — размер 1 Mb – содержит обучающую документацию по использованию инструмента.

2. MOSDAL.en.zip – размер 758KB непосредственно сам инструмент диагностики.

Скачать желательно оба файла (рисунок 26).

Рисунок 26. Страница скачивания инструмента MOSDAL.

Полезные ссылки:

1. Ознакомьтесь с разделом Развертывание Microsoft Office профессиональный плюс http://technet.microsoft.com/ru-ru/office/gg696034.aspx

2. Ознакомьтесь с разделом Развертывание приложений Office 365 и обновлений http://onlinehelp.microsoft.com/ru-ru/office365-enterprises/ff637585.aspx

3. Настройка единого входа и управление им https://portal.microsoftonline.com/IdentityFederation/IdentityFederation.aspx

4. Подготовка к использованию единого входа http://onlinehelp.microsoft.com/ru-ru/office365-enterprises/ff652540.aspx

5. Настройка синхронизации Active Directory и управление ею https://portal.microsoftonline.com/DirSync/DirectorySynchronization.aspx

6. План внедрения синхронизации службы каталогов Active Directory http://onlinehelp.microsoft.com/ru-ru/office365-enterprises/ff652543.aspx

7. Портал Офис 365 https://portal.microsoftonline.com/

8. Юридическое уведомление http://www.microsoft.com/online/legal/v2/?docid=13&langid=ru-ru

9. Уведомление о конфиденциальности http://www.microsoft.com/online/legal/v2/?docid=18&langid=ru-ru

10. Центр управления безопасностью http://www.microsoft.com/online/legal/v2/?docid=21&langid=ru-ru

11. Управление организацией — бета-версия BPOS Standard http://help.outlook.com/ru-ru/140/ff657678.aspx

12. Office 365 for midsize businesses and enterprises http://www.microsoft.com/en-us/office365/enterprise-solutions/enterprise-plans.aspx#fbid=g_sY900-UYl

13. Использование Windows PowerShell http://help.outlook.com/ru-ru/140/cc546278.aspx

14. Настройка настольного компьютера на работу с Office 365 http://onlinehelp.microsoft.com/ru-ru/office365-enterprises/ff637594.aspx

15. Подготовка к миграции или сосуществованию электронной почты http://onlinehelp.microsoft.com/ru-ru/office365-enterprises/ff652556.aspx

16. Сброс пароля пользователя http://onlinehelp.microsoft.com/ru-ru/office365-enterprises/ff637609.aspx

17. MOSDAL (Microsoft Online Services Diagnostics and Logging) Support Toolkit http://www.microsoft.com/download/en/details.aspx?displaylang=en&id=626